Витрина
Журналов

IT.журнал №1

Комментарии
6

Категория:Наука и Техника

Бренд:IT.журнал

Название выпуска:IT. журнал

Автор:Дмитрий Кутузов

Full

Современные технологии на службе бизнеса

Опыт сервисного центра Inchcape

В наши дни повсеместного внедрения информационных технологий без них уже практически невозможно представить сферу услуг. Можно сказать даже так:нежелание следовать современным цифровым трендам способно весьма отрицательно сказаться на качестве сервиса и его удобстве для клиента, что в итоге ставит под удар конкурентоспособность бизнеса в целом. Данная тенденция уже давно затронула гостиничный бизнес, медицинские учреждения и т.д. 


Сегодня речь пойдет о опыте внедрения цифровых технологий в компании Inchcape, занимающейся сервисным обслуживанием дорогих автомобилей таких марок, как Jaguar иLand Rover. 


Если говорить об автомобилях премиумного сегмента, то тут особую важность имеет профилактика поломок на раннем этапе обнаружения неисправностей, что позволит избежать сложного и дорогостоящего ремонта в будущем. Для данного сегмента также очень важно и  постоянное поддержание автомобиля в идеальном состоянии, не только с технической точки зрения, но и сохранения его товарного внешнего вида. 


С целью улучшения профилактики возможных поломок и устранения неисправностей на начальном этапе их возникновения, а так же облегчения ведения их учета и оптимизации рабочего процесса, официальный поставщик Jaguar и Land Rover на территории России, группа Inchcape совместно с Samsung взялась за разработку проекта визуальной проверки автомобилей с использованием возможностей современной электронной техники. 


Ранее визуальная проверка осуществлялась в сервисных центрах Inchcape с ведением протокола на бумаге, что было не очень удобно как для сотрудников, так и для клиентов. В настоящее время все замечания, выявленные в процессе осмотра заносятся в специальное программное обеспечение, установленное на  специальный ударопрочный и защищенный от пыли и влаги планшетный компьютер производства Samsung. Процесс этот может осуществляться как в присутствии клиента, так и в ремонтной зоне, уже без его участия. В таком случае механик сервисного центра в течение часа-двух связывается с владельцем автомобиля и сообщает ему результаты проведенной проверки. Осмотру подлежат зоны транспортного средства, в которых чаще всего возникают различные поломки, после чего мастер отмечает имеющиеся дефекты и дает рекомендации по ремонту, как обязательному к исполнению, так и рекомендованному. В ходе проверки используется специальный чек-лист, состоящий из трех блоков по 6-10 вопросов: осмотр без подъема (обход вокруг, салон), подъем на половину высоты (решетки радиатора, колеса) и полный подъем. 

FullFullFull

Проект дал множество преимуществ компании и ее клиентам. Во-первых, планшеты стали для механиков настоящими мобильными рабочими местами. Закупленные устройства ударопрочны и надежно защищены от пыли и влаги, что очень важно в условиях сервисных центров: их нельзя повредить, уронив на кафельный пол ремонтной зоны или задев многочисленные углы и металлические инструменты. Среди требований также были мощный аккумулятор, обеспечивающий длительный период автономной работы без подзарядки и удобный стилус. Кроме того, специализированное ПО на планшетах на русском языке, обладает удобным и интуитивно понятным интерфейсом, присутствует функция голосового управления, а вышеупомянутый стилус позволяет комфортно работать в перчатках. 


Все это, конечно же, нашло положительный отклик персонала центров, а руководству позволило отслеживать качество работы механиков, вычисляя личный KPI каждого из них. В базе данных можно просмотреть все составленные работниками отчеты и узнать, какой из консультантов осмотрел сколько машин. 


Что касается преимуществ для клиентов, то первое, о чем стоит упомянуть, это прозрачность ценообразования. Если во время осмотра консультант, к примеру,отмечает, что тормозные колодки изношены, он заносит данные в систему, которая определяет необходимость ремонта и его стоимость. Эту сумму консультант может сразу же озвучить клиенту, составив заказ-наряд с учетом рекомендуемых робот. К тому же, каждое повреждение можно зафиксировать, сфотографировав его на камеру планшета. Благодаря этому автовладелец может быть уверен, что не уедет из сервисного центра на неисправной машине, а предложение дополнительных опций продиктовано не желанием сервиса увеличить чек за обслуживание, а необходимостью обеспечить техническую исправность транспортного средства. 


Доступ ко всем данным о своих автомобилях клиенты могут получить по электронной почте или через личный кабинет на специально созданном сайте. В личном кабинете отображаются рекомендации к ремонту, история обслуживания, даты предполагаемых ТО, а также сведения об отзывных акциях. В системе так же сохраняется информация о предыдущих визитах в сервисные центры. Благодаря замене бумажных носителей на планшеты удалось существенно сократить время осмотра автомобиля в среднем на 20 минут, процесс приемки теперь занимает всего 10-15 минут. 


Помимо повышения удобства как персонала, так и клиентов и экономии времени, внедрение данных решений имело для Inchcape и положительный экономический эффект: средний чек за обслуживание увеличился на 13-15%. Конкретные факторы, повлиявшие наконечный результат мне назвать не смогли, но очевидно, что проверку мастера стали производить более тщательно, не упуская никаких деталей и фиксируя любые обнаруженные в процессе осмотра дефекты. Очевидно и то, что теперь стало теоретически невозможным выполнение каких-либо работ мастером при расчетах с клиентом в«частном порядке». 


Также отмечается и возросшее количество клиентов, которые в силу удобства сервиса стали проходить осмотр в Inchcape: за первый месяц полноценной работы сервиса по данной схеме их количество увеличилось на 20%, в течении последующих трех месяцев- на 25-30%. 


Компания расценивает данный опыт как исключительно положительный, в дальнейших планах-внедрение электронно-визуальной проверки с использованием планшетных ПК в процесс выходного контроля. 

- так выгоду от внедрения новых технологий комментировал Сергей Гупаисов, директор по информационным технологиям департамента информационных систем ООО«Инчкейп Холдинг».

Электронная визуальная проверка автомобилей (EVHC –electronic vehicle house check) заключается в круговом осмотре внешнего вида поступающего в сервис автомобиля.